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jueves, 25 de mayo de 2017

Herramientas para tener la habilidad de hablar con cualquier tipo de cliente

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Entonces, ¿qué es la capacitación de ventas?

Si te pareces a mí, al escuchar un nuevo término, tu primera parada es Google, Bing o Yahoo. Después de una búsqueda rápida, probablemente encuentres una definición parecida a esta: la capacitación de ventas es “un proceso continuo y estratégico que da a todos los empleados que atienden a los consumidores la habilidad de tener, de manera consistente y sistemática, una conversación valiosa con el conjunto correcto de clientes en cada paso del ciclo de resolución de problemas del cliente” (Forrester.com).

De acuerdo, pero ¿qué significa eso? Llevemos esto un paso más allá. La capacitación de ventas es que todos los empleados que interactúan con clientes tengan las herramientas y capacidad de llevar a cabo esa interacción de manera fácil, consistente y efectiva.

Para empoderar a tus empleados en este ámbito, existen tres áreas importantes a considerar: monitoreo y análisis, técnica/entrenamiento, tecnología y herramientas. Si puedes integrar un sistema que lleve a tus empleados a través de las tres fases de manera sobresaliente, estarás en buen camino para capacitar a un equipo exitoso.

Monitoreo y análisis

Antes de que puedas empezar a  hacer cambios en tu organización, debes contar con sistemas establecidos para registrar y medir aquello que piensas implementar. La información y las reacciones que ésta provoca mueven el mundo de las ventas, pero si no tienes cuidado, tu equipo se puede ver abrumado o inundado por la información que les des. Antes de divulgar información a los vendedores, asegúrate de que ésta les será de ayuda para alcanzar un mayor éxito y necesaria para sus puestos. El primer paso para lograr esto es acordar cuáles métricas estandarizadas se deben reportar. Aunque esto varía en cada empresa, la mayoría de los equipos de ventas usan categorías similares a estas:

Acciones desempeñadas (tiempo/esfuerzo del equipo)

  • Oportunidades abiertas
  • Oportunidades cerradas
  • Referencias/ganancia de clientes potenciales
  • La progresión del flujo de inversiones de fase a fase

Todos se relacionan directamente con el desempeño de tu equipo de ventas. Después de implementar un sistema de reporte que rastree estas categorías, es responsabilidad de la gerencia el utilizar esta información para mejorar el desempeño del equipo. Establece mínimos y metas para cada quien y “coachea” al equipo para que las logre.

Es en esta fase cuando se pueden identificar las principales tendencias y mejorar la práctica desde el punto de vista de la eficiencia. Por ejemplo, si el número de inversiones moviéndose de una fase a otra es distinto para los principales productores versus la de los productores promedio, entonces surge una oportunidad de  mejora.

Técnica/entrenamiento

Una vez que las métricas estándar hayan sido establecidas y entendidas, será posible ofrecer entrenamiento y técnicas adecuadas. Justo como el rastreo de la información debe ser consistente, así debe ser la experiencia del consumidor todo el tiempo. Para hacer esto, debes entrenar a todos tus empleados de la misma manera y darles las habilidades para desempeñarse lo mejor que puedan. Una buena forma de ver esto es pensando en la cadena de hoteles Four Seasons. Sin importa a cuál Four Seasons vayas (Nueva York, Hawaii, Bali o Ciudad de México), puedes estar seguro de que vas a disfrutar de una experiencia replicable y de primera. Los clientes dependen de esta constante cuando se quedan en uno de los hoteles, y deseas que tus clientes piensen de la misma manera sobre tu compañía. Saben en qué se están metiendo y esperan grandeza.

El primer paso para crear una atmósfera de esta clase es hacer una auditoría completa sobre lo que en el presente se le está enseñando al equipo de ventas. Una vez que la actual estrategia de entrenamiento ha sido revelada, puede ser reprogramada para hacer frente a las necesidades de tus clientes. Cuando uno no tiene una intención clara al diseñar cada paso de un programa de entrenamiento, es muy fácil crear pasos superfluos que no entregan nada de valor al empleado o al cliente.

Es importante evitar quedarse satisfecho una vez que se ha establecido un programa que esté produciendo los resultados deseados. Un buen ejercicio es reunir a varios empleados y pedirles su opinión acerca del programa. Así, nunca dejarás de mejorar tus procesos y continuarás siendo relevante de cara a las tendencias o cambios de tu industria.

Tecnología y herramientas

Aunque esto pueda parecer de sentido común, muchas veces se pasa por alto. Si un programa de monitoreo eficiente está funcionando y el equipo ha sido entrenado adecuadamente para interactuar con clientes dentro de los márgenes de una estrategia general, el único pendiente es ofrecer herramientas y habilidades. En el mundo actual, eso significa tecnología. 

Debido a la saturación de apps y herramientas digitales similares, a veces es poco claro cuál de ellas puede dar las mayores ventajas a tu equipo. Mientras que todas las compañías diferirán en este paso, hay una verdad que las agrupa a casi todas: las tecnologías que les des a tu equipo deben ser sinérgicas y trabajar de manera conjunta. Entre menos sistemas tenga tu equipo y menos sea el tiempo que deben invertirles, mayor será el tiempo que pueden dedicar a estar con los clientes o en actividades que generen dinero. Usar apps que trabajen y comparten información entre si facilitarán mucho las tareas de tu equipo. 

Al considerar tecnologías, siempre es importante identificar cuáles partes del proceso pueden ser automatizadas y completadas, así se despeja el tiempo que los vendedores pueden dedicar a los clientes. Algunos de los procesos que pueden ser automatizados en muchas industrias son: 
  • E-mail Sequencing (Follow-Up)
  • Auto marcador
  • Detonadores de contacto (mensajería instantánea en el sitio web y respuestas a dudas)
  • Guiones
  • Un portal de ventas al que se puedan subir casos de estudio y materiales de apoyo para cada fase del proceso de ventas.

La clave del éxito en el mundo actual es mantenerse relevante. Con cambios ocurriendo a una velocidad tan vertiginosa, mantener una estrategia consistente en todos los canales y ramas de la empresa es la mejor manera de lograrlo. La capacitación de ventas es alcanzable para cualquier equipo gracias al monitoreo efectivo, el entrenamiento repetitivo y las tecnologías dinámicas. 


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