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jueves, 25 de mayo de 2017

¿El cliente se fue con la competencia?

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Tu equipo y tú trabajaron duro para conseguir un nuevo cliente, pero el prospecto se fue con alguien más. ¿Ahora qué? Si no sabes qué sigue, a continuación hay cinco acciones que puedes implementar con tu equipo.

1. Evalúa la situación

Lo primero a preguntar es: ¿debíamos estar en la presentación? Si la respuesta es sí, entonces ¿presentamos en el momento adecuado? Los prospectos entusiastas son la droga más poderosa del mercado. Un potencial cliente que muestra mucho entusiasmo puede convencer a las personas de ventas a  presentar antes de tiempo, sin haber evaluado adecuadamente su enfoque. En estas situaciones, es imperativo identificar tu proceso y atenerte a él. No permitas que la envergadura del prospecto o su calendario afecten tu proceso. Si no tienes un proceso formal justo ahora, haz una lluvia de ideas con tu equipo para desarrollar una lista de preguntas que debes ser capaz de responder antes de cada presentación. Esto evitará que te acerques a nuevos clientes antes de tiempo.

2. Destaca y celebra lo que salió bien

Aunque en resultado final no fue lo que esperaban, hay que mantener las cosas en perspectiva. Muchas cosas buenas pasaron en el camino hacia el rechazo. Tal vez uno de los vendedores junior consiguió su promoción. Quizá un miembro del equipo se percató de un error antes de que llegara al cliente. ¿Viste a tu equipo trabajar como unidad? Asegúrate de tomar el tiempo para comunicar a los demás el buen trabajo que hicieron, aun cuando el resultado final no haya reflejado sus esfuerzos. Las ventas y la adquisición de clientes se tratan de mucho más que cifras sobre los prospectos que lograron convertir. Enseñar esto seguramente va a mejorar el desempeño a futuro. Si señalas las cosas positivas de una situación, las personas serán más proclives a repetirlas.

3. Aprende de tus errores

Quizá aquí es donde el líder puede tener un mayor impacto. No hay mejor maestro que la experiencia, y la mejor manera de mejorar después de un fracaso es enfrentar el problema de frente. Este es un paso importante a tomar en tiempo real en lugar de esperar. Entre más tiempo pase, menos se recordará el problema. ¿En qué punto perdiste la cuenta? ¿En la propuesta? ¿En el pitch? Reúne a tu equipo y determina cuál fue la mayor debilidad. Una vez identificada, hagan una lluvia de ideas sobre cómo pueden convertirla en una fortaleza y asegúrense de que nunca los vuelva a limitar. Si pueden obtener experiencia valiosa, desarrollar nuevas competencias y mejorar la química laboral, ¿fue verdaderamente negativo el haber perdido al cliente?

4. No sobrecorrijas / mantén a la familia unida

Iniciar otra vez con un equipo nuevo puede ser el camino fácil, pero eso sería reaccionar de manera exagerada. Muy frecuentemente los equipos son juzgados y criticados según resultados aislados. A menos que existan cuestiones serias de falta de química, mantén a tu equipo unido por bastante tiempo y fomenta el crecimiento y el desarrollo entre los miembros. Como es cierto en todo, únicamente la práctica mejorará el desempeño. Cada vez que tu equipo se enfrente con una situación estresante, tendrán una oportunidad de mejorar. Perseverar como unidad los hará más fuertes a largo plazo.

5. El coaching individual sirve de mucho

 No menosprecies la importancia de hablar de tú a tú con los miembros del equipo para dar consejos o felicitaciones. Mientras que es importante repasar la serie de cosas que llevaron al rechazo con todo el equipo, dar coaching de manera personal a cada uno de tus subordinados otorga una oportunidad única para aumentar la confianza, desarrollar la química y abordar inquietudes. Pequeños reconocimientos y consejos personales pueden servir de mucho para mejorar los esfuerzos futuros de los empleados. Mostrar que se cree en los miembros del equipo, sin importar su nivel de éxito, es una clave importante en el cultivo de una cultura sana.

No vas a ganar a todos los clientes. De hecho, perderás la mayoría de ellos. Como líder, es tu deber asegurar que los resultados no deseados no tengan un efecto negativo permanente. Si eres capaz de considerar los cinco puntos anteriores e incorporarlos a tu quehacer habitual, estarás en camino para asegurar que las adquisiciones fallidas de clientes sean vistas con el filtro correcto y para que sirvan como experiencia valiosa y motivación para mejorar en el futuro.

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