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lunes, 2 de noviembre de 2015

¿Cuándo no deberías responder una pregunta?

¿Cuándo no deberías responder una pregunta?

¿Alguna vez te ha sucedido lo siguiente?

Un “prospecto entusiasmado” te hace una pregunta que pareciera una señal de un interés genuino. (Por ejemplo: “¿Qué tan flexibles son ustedes con los descuentos por volumen?”). Te han enseñado a responder shutterstock_87676918inmediatamente a “señales de compra” y estas seguro de que esta es una de ellas, por lo que respondes a un nivel de detalle que disipa cualquier duda actual, pasada o futura que se pudiera presentar. El prospecto asiente con la cabeza y sonríe, entonces por alguna razón el “prospecto entusiasmado” se “desengancha” de la conversación.

La reunión que iba avanzando de repente se detiene. La química que con el prospecto parecía era muy buena se desvanece. Cuando le ofreces llamarlo en fecha y hora futura, el prospecto dice que tiene que pensarlo y que él se comunica contigo.

¿Qué pasó? ¿Dónde te equivocaste?

La cuestión es que respondiste la pregunta en vez de hacer una reversión.

¿Qué es una reversión?

Para mejorar la comunicación y evitar malinterpretar las intenciones de las preguntas del prospecto o el significado de sus afirmaciones, David Sandler recomienda que pidas una clarificación antes que responder. Por ejemplo, el prospecto pregunta: “¿Qué tan flexibles son ustedes con los descuentos por volumen?” cuando lo que realmente quiere saber es si puede aprovechar el descuento y después coordinar la entrega en dos partes con 15 días de diferencia entre ellos. En otra situación similar, puede que alguien te pregunte: ¿qué tanto sabes de nuestra compañía?” Puede ser una manera de determinar si hiciste tu investigación antes de llamarles, o puede simplemente ser una señal de que el prospecto está ansioso por contarte de su compañía y tal vez cómo llego hasta la presidencia y cómo desde entonces han duplicado las utilidades. Alguien que pregunta: “¿alguna vez has trabajado con nuestra competencia?” podría estar buscando a un proveedor con experiencia en la industria… o buscando información sobre la competencia… o tal vez asegurándose de que no vas a compartir información sensible. No hay manera de saber la intención real.

Estas preguntas les llamamos “cortinas de humo.” La intención del prospecto –lo que realmente quiere saber –es un secreto. Responder este tipo de preguntas sin antes clarificar las intenciones de la otra persona es un error.

¿No sería bueno saber la intención detrás de estas preguntas antes de responderlas? Pero no respondas diciendo: “¿Cuál es tu intención al preguntarme esto?” Hacer esto sería un poco abrupto. Para evitar parecer evasivos, debes suavizar tu pregunta con lo que en Sandler llamamos frases suaves, reconocimientos o halagos. 

A continuación te presentamos un ejemplo:

Prospecto: ¿Has trabajado con alguno de nuestros competidores?

Vendedor: Que pregunta tan interesante. (Seguida de una pregunta de clarificación) ¿Por qué la pregunta?

La frase suave: “que pregunta tan interesante” te permite hacer la pregunta de clarificación. Otras frases suaves podrían ser:

  • Me alegra que lo preguntes

  • Buena pregunta

  • Buen punto

  • Muchas personas me preguntan lo mismo

  • Hace mucho que no me hacían esa pregunta


David Sandler le dio el nombre de “reversión” a esta estrategia de responder a las preguntas tipo cortina de humo, o a cualquier afirmación que no fuera clara. Ya que al hacerlo “revierte” el flujo de la información, del prospecto a ti en vez de ti al prospecto.

Algunas preguntas de reversión efectivas incluyen:

  • ¿Por qué lo preguntas?

  • ¿Por qué sería esto importante para ti? (y es importante porque…)

  • ¿Qué esperarías escuchar?

  • ¿Por qué lo mencionas en este momento?

  • ¿Qué es lo que realmente quieres decir?


INTÉNTALO

La próxima vez que escuches una pregunta de parte del prospecto, cuyo motivo no sea claro, no respondas la pregunta. Intenta usar una frase suave y después una reversión – después espera la respuesta. Tendrás mejor comunicación, información más precisa sobre la situación real del prospecto, asegurarás los próximos pasos… y tendrás mejores porcentajes de cierre.

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