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lunes, 21 de septiembre de 2015

¡No Tires Las Palomitas!

¿Alguna vez has sentido que un prospecto te usó para sacarte información y después le compró a la competencia?

A la mayoría de los vendedores les ha sucedido algo como esto. Es una señal de que estas siguiendo el proceso de compra del prospecto (que por supuesto favorece al comprador). shutterstock_148267295En vez de seguir un proceso de ventas profesional que nivele el terreno. Frecuentemente perdemos un prospecto que le compra a la competencia porque decidimos compartir demasiada información, antes de haber identificado las motivaciones personales del comprador. Es decir, no descubrimos el dolor que el prospecto estaba tratando de eliminar.

En vez de “soltar” toda la información con el prospecto, debemos de hacer preguntas que nos ayuden a
clarificar si existe una brecha entre dónde se encuentra el prospecto y dónde quiere estar. Después debemos de determinar si podemos o no cubrir esa brecha.

UNA TIENDA DEPARTAMENTAL PERDIÓ UNA VENTA

La semana pasada, Jaime fue a una tienda departamental. Jaime no tenía la intención de comprar una televisión de plasma en esta tienda. Fue a la tienda con la intención de recabar información para que pudiera comprarla más barata por internet. Fue al departamento de electrónicos y le pregunto a Juana, la vendedora, algunos aspectos acerca de las televisiones.

¿Qué crees que hizo Juana? ¡Error!: Siguió el sistema del comprador.

Juana respondió las preguntas del prospecto. Ni hizo nada para tratar de identificar las razones detrás del deseo de Jaime por saber más sobre los televisores. No le interesaba saber sobre la brecha personal o emocional entre dónde se encontraba Jaime y sobre en dónde quisiera estar. Todo lo que le interesaba era recitar las características y beneficios de los diferentes  producto que ella tenía.

Juana le recito a Jaime, “de pe a pa”, los trípticos de información de todos los modelos mientras este tomaba nota. No hizo ni una sola pregunta, no le preguntó si había ido a la tienda anteriormente, o por qué había decidido ir ese día. Ni le preguntó si tenía televisión. Paso directamente del: “¿Puedo ayudarte en algo?” a recitar las especificaciones de las televisiones.

Lo que hizo Juana le llamamos “tirar las palomitas.” Piensa lo frustrante que debe ser ir con tu familia al cine, comprar los boletos, formarte durante 15 minutos para comprar palomitas refrescos y golosinas, y que al momento de sacar los boletos, se te cae todo al piso, palomitas, refrescos y dulces. Eso es lo que Juana hizo. Compartió toda la información técnica sin descubrir las razones por las cuales Jaime estaba buscando un televisor.

Si hubiera hecho algunas preguntas a Jaime, podría haber descubierto que estaba buscando una televisión para su bar. Podría haberse enterado de que sus clientes asisten a su bar los días que hay eventos deportivos y la resolución debería ser una que fuera adecuada para ver de diferentes ángulos los eventos deportivos.

Jaime estaba harto de que algunos de sus clientes abandonaban el lugar enfadados por la falta de claridad en la imagen. Ese era su dolor. Estaba enfocado en el precio, pero pudo haber sido un candidato ideal para un televisor curvo de leds de nueva generación que aumenta la nitidez de las imágenes desde diferentes ángulos. Eso mantendría a sus clientes contentos y no tendría que dar disculpas cuando salían los clientes enojados.

Juana nunca se enteró de esto porque nunca se molestó en preguntar. Como consecuencia, solo dio información, Jaime tomó muchas notas, y perdió la venta ante un distribuidor en Internet quien probablemente no le ofreció una opción adecuada a las necesidades específicas de Jaime.

EL “EXPERTO” COMETE UN ERROR DE PRINCIPIANTE

El comportamiento de Juana probablemente era un intento de generar credibilidad y mostrar su pericia. Ella pudo haber satisfecho su necesidad de verse y sonar como un vendedor experto, pero no logró la venta.

Juana merecía perder la venta. Cada vez que dejamos pasar la oportunidad de tener una conversación mas profunda con el prospecto sobre lo que realmente quiere y qué le impide obtenerlo, merecemos también perder la venta. Es nuestra obligación profesional, una vez que hemos establecido confianza con el cliente, iniciar esta conversación más profunda y significativa y llevarla hasta su concusión.

¡No tires las palomitas! Mejor haz preguntas para descubrir el dolor del prospecto. Tu porcentaje de cierres te lo agradecerá.

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