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lunes, 28 de septiembre de 2015

Construcción de Confianza y Entendimiento: Técnicas para Escuchar Activamente

¿Cómo sabe usted si alguien le está escuchando y entendiendo lo que intenta comunicar? Usted necesita obtener algún tipo de retroalimentación de la persona que le está escuchando y entendiendo el mensaje que quiere transmitir.

Una manera formal de recibir la retroalimentación  de un emisor es utilizando el proceso llamado escucha activa.  El escuchar activamente es simplemente reflejar al emisor el mensaje que usted escuchó, de modo que usted pueda confirmar o corregir la comprensión de ese mensaje. Para alcanzar esto, haga preguntas o  afirmaciones que inciten al emisor a comentar respecto a su mensaje.

Hay dos maneras de reflejar el mensaje: la repetición y el parafraseo.

Repetición

El método de la repetición implica reflejar el mensaje escuchando, con las mismas palabras que utilizó el emisor. Por ejemplo: Usted llega a casa después del trabajo y su esposo / esposa le comenta, “No vas a creer que mal día tuve. El teléfono no dejaba de sonar, mi computadora se descompuso y no tuve tiempo ni shutterstock_141621106de comer. Me quedare en este sillón toda la noche”. Usted pudo haberle respondido a su esposo (a) el mensaje diciendo algo como, “¿Entonces no pudiste comer y te quedaras en toda la noche? Suena como si hubieras tenido un día terrible, con tu teléfono sonando y tu computadora descompuesta.” ¿Cierto?

Las frases como, “Suena como si…” o “Entiendo que… ¿Es correcto? Son tentativas y se usan en forma intencional para que el emisor confirme si su mensaje fue entendido correctamente. Esas preguntas y afirmaciones deben continuar con de una pausa  y en el lenguaje corporal adecuado que sirva como invitación para que el receptor continúe comentando.

Parafrasear

El otro método que usted puede utilizar para reflejar el mensaje del emisor es el parafraseo.

Piense nuevamente en el ejemplo anterior. Para parafrasear con el mensaje de su esposo (a), usted tendría que decir algo como, “Eso suena como que tuviste un día muy pesado y lo único que quieres es estar relajado el resto de la noche”.

Una vez más la afirmación debe ser seguida de pausa y con el lenguaje corporal apropiado, para incitar al emisor a que responda si el mensaje que escuchó fue el adecuado.

Las técnicas de escucha activa le obligan a escuchar los que el prospecto está diciendo y mejoran su capacidad para interactuar con prospectos, de una forma que genera resultados positivos.

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