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miércoles, 3 de junio de 2015

Construyendo Rapport a través del Reflejo

Puede contestar esta pregunta: “¿Qué es rapport?” Rapport es una palabra de origen francés que significa “dar u ofrecer apoyo”. Por otro lado, el francés utiliza esta palabra frecuentemente en la frase en rapport avec, que significa “estar en sincronía con alguien”.

Cuando está dentro de la oficina de un cliente o prospecto, ¿qué hace para establecer rapport? Tradicionalmente, un vendedor busca algo dentro de la oficina de su cliente algo que permita iniciar una conversación. Por ejemplo, “¿Usted pescó ese marlín en la foto?”

¿Cuántas veces piensa que le han hecho esa pregunta su cliente o prospecto? ¿Qué tan a frecuente piensa que el cliente o prospecto ha escuchado que la gente de ventas le pregunte acerca de la foto familiar que tiene en el escritorio, del juego de futbol de la noche anterior, etc.? El cliente o prospecto ya está “programado” para contestar esas preguntas y lo hace de manera automática y nshutterstock_174760673o se llega a establecer la confianza. A este respecto, la habilidad verbal es de hecho, sólo una pequeña parte del rapport. La comunicación no verbal que exhibimos va más allá: busca establecer rapport con su cliente o prospecto.

Esto sugiere la necesidad de aprender a “leer” el lenguaje corporal. Pero esto no es tan simple como interpretar (adivinar) lo que el lenguaje corporal de su prospecto está diciendo. El punto es que, ¡la gente se siente cómoda con la gente que es como ellos mismos! Por lo que como un vendedor profesional, usted puede utilizar la técnica llamada “espejeo” para “reflejar” el lenguaje corporal de su cliente o prospecto que provoca que esté último se relaje, se sienta cómodo en su presencia y  “abra” su comunicación.

Mostrar y hablar (y tocar)

Todos nosotros interpretamos nuestro ambiente a través de los sentidos y estos actúan como filtros. Su mente está constantemente preguntándose “¿cómo interpreto y cómo hace sentido esto o aquello para mí?

Usted utiliza sus sentidos para interpretar su ambiente: la vista el olfato, el oído, tocar y probar. Para ciertos estímulos utiliza únicamente uno de esos sentidos; para otros utiliza una combinación de estos sentidos.

En el mundo de negocios, hay sentidos que dominan: ver, oír y tocar. (A pesar de que Usted venda productos alimenticios, generalmente no le da a sus prospectos la oportunidad de probarlos u olerlos).

La mayor parte del tiempo, sus prospectos utilizan más un sentido que otro para tomar decisiones. Los clientes o prospectos pueden ser tanto visuales, lo que significa que ellos necesitan ver alguna imagen antes de que puedan tomar una decisión, como auditivos, lo que significa que necesitan escuchar algo antes de que puedan hacer una decisión; o pueden ser kinestésicos, lo que significa que necesitan tocar o sentir para tomar una decisión. Algunas combinaciones de estos sentidos se encuentran en el trabajo de todos los clientes y prospectos, sin embargo un sentido es el que tiende a dominar.

Por esto, qué pasa cuando su prospecto es kinestésico y Usted se dirige a su oficina y le dice: “¿Oíste las noticias? ¿Cómo viste el partido ayer?”

shutterstock_150995525Qué pasa con tu prospecto kinestésico  -que necesita tocar-,  ¿cree que sentirá alguna afinidad con este comentario?

Usted podría decir: Wow, “¡Debe sentirse muy contento de que el Cruz Azul haya ganado!” Su prospecto sabe, cómo se siente cuando el Cruz Azul gana o cuando pierde.

¿Cómo puede decir qué sentido domina en la maquinaria de toma de decisiones de su prospecto? Escuche las pistas. Cada prospecto puede mostrarle estas. Solo escuche lo que el prospecto dice.

Un prospecto visual le dirá algo como: “Esto me parece un rompecabezas para mí. ¿Me puede mostrar alguna imagen?” o “Tengo problemas para focalizar esa idea. Me gustaría ver que hay en los ojos de mi mente”. Las personas visuales utilizan sus ojos para ver el mundo que hay alrededor y necesitan imágenes visuales para comunicarse. Si Usted quiere vender a un prospecto visual, necesita hablarle de una manera visual. Una buena pregunta puede ser: “¿Cómo se ve a sí mismo?

Un prospecto auditivo quizá le diga: “¿Cómo suena esto que estoy diciendo?”

Las personas auditivas utilizan sus oídos para que el mundo les haga sentido. La próxima vez que vaya a un concierto, mire alrededor y busque a las personas que están cerrando los ojos. Ellos no están durmiendo, están escuchando. Ellos no necesitan ver a la orquesta para disfrutar de la música.

Un prospecto kinestésico puede decir, “Siento que esto no es muy claro para mí”, o “es un problema sensitivo y me sentiré confortable con esto”. Los prospectos kinestésicos buscan confianza. Aprenda a crear el sentimiento de confianza y podrá establecer rápidamente rapport con una persona kinestésica. Igualmente importante, las personas kinestésicas quieren saber “cómo se siente”.

A través de “leer” a sus clientes o prospectos, imaginando, escuchando o “viviendo” en su mundo, Usted puede rápidamente establecer rapport e ir mejorando su habilidad de ventas. Su objetivo como vendedor es aprender las técnicas para crear un ambiente de acercamiento, creación de confianza y rapport  y practicarlas regularmente.

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